用户满意
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用户满意

        实施用户满意工程,是中国质量协会发起并联合国家有关部门、行业协会共同推进的一项社会性质量工程,其目的是引导企业树立以用户为中心的经营理念和以用户满意为标准的质量理念,不断提高产品、工程和服务质量,以质量赢得市场,使企业建立较强的市场竞争力。全国用户满意工程实施以来,推动大批企业树立了以用户为中心的经营战略和以用户满意为标准的质量观,形成了关注用户的社会氛围,有效地促进了我国企业质量和市场竞争力的提升。1996年5月28日,中国质量协会同原国家技术监督局、原国内贸易部、机械工业部、冶金工业部、化学工业部、邮电部、中国轻工总会等部、会联合发出《关于"实施用户满意工程"的通知》,标志着我国用户满意工程活动的启动。

 

▇▇ 组织实施
        该项活动的主体是企业,政府、协会是是宣传者、组织者和推动者。活动的主要特点是多个政府部门和协会联合推进,以形成强大的社会影响力和对企业的推动力。全国范围曾参与联合推进的政府部门和协会有:中国质量协会,建设部,信息产业部,农业部、铁道部,中国民航总局,中国商业联合会,中国机械工业联合会,中国轻工业联合会,中国冶金工业协会,中国石油和化学工业协会,中国企业管理协会,中国企业家协会,全国用户委员会(以上机构名称为当时参与时名称,部分由于机构改革发生变化),每年组织实施表彰认定。北京地区自2000年起设立北京用户满意工程联合推进办公室专门推进机构,由北京市消费者协会、北京市计算机用户协会、北京软件行业协会、北京日用化学工业学会、北京电子企业管理协会、北京设备管理协会、北京电子电器协会等44家社会组织共同开展实施我市用户满意工程各项活动。
▇▇ 实施目的

        在市场经济条件下,充分了解用户的需求,提供用户满意的产品和服务,是任何企业和组织生存与发展的必由之路。即使是合格的产品和服务,如果得不到用户的认可,没有用户购买,也不会产生价值。而在我国,由于相当长时期的计划经济体制和商品短缺,企业和各类组织的用户意识普遍比较淡漠,极大地制约着企业的市场竞争力。实施用户满意工程,推动、引导企业树立以用户为中心的经营战略和以用户满意为标准的质量观,对提升产品、服务、建筑工程的质量,对有效提升企业的市场竞争力,有极大的作用。表彰作为实施用户满意工程活动的重要一环,可以起到树立标杆,激励企业,激励服务业一线员工的作用。
▇▇ 保障措施
        开展实施用户满意工程,主要依据由具有满意度测评资质的第三方机构出具的企业用户满意度测评报告。测评工作需按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)以及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》要求进行。

▇▇ 主要活动
        一、四满意活动推荐
        1、用户满意企业;
        2、用户满意产品;
        3、用户满意服务;
        4、用户满意建筑工程。
        二、用户满意服务明星
        1、用户满意服务明星;
        2、用户满意服务明星班组;
        3、用户满意服务杰出管理者。

        三、用户满意标杆
        1、实施用户满意工程先进单位。

▇▇ 活动剪影