格力电器中国质量奖获奖经验成果分享

珠海格力电器股份有限公司

     珠海格力电器股份有限公司（下称“格力电器”）成立于1989年，总部位于珠海，是集研发、生产、销售、服务于一体的国际化家电企业，主营业务覆盖空调及其上游核心零部件、生活电器、精密模具、智能装备等领域，公司拥有8万多名员工，在全球建有11个生产基地。公司业务遍及全球200多个国家和地区，家用空调年生产能力超过6000万台套，商用空调年生产能力超过550万台套，生产规模位居全球首位。家用空调产销量自1995年起连续22年位居中国空调行业第一，自2005年起连续12年位居世界第一。

董事长：董明珠

“让世界爱上中国造”格力完美质量管理模式示意图

◆“让世界爱上中国造”格力完美质量管理模式

     内涵：让世界爱上中国造。“爱”体现了格力对消费体验的尊重，时刻以满足顾客对美好生活的需要为己任； “中国造”是指格力作为中国制造业的一员，勇于为中国制造奉献的责任担当和使命追求，以及质量自信的匠人匠心。

◆完美质量管理模式

     “完美质量”体现出格力人秉承精益求精的理念，对卓越品质的不懈追求和矢志不渝的努力，完美质量包括构建完美的体系、培育完美的人才、输出完美的产品和服务，满足顾客对美好生活的追求。

     完美质量管理模式以振兴中国制造为使命、以完美质量为终极目标、通过顾客需求引领，独创“质量技术创新循环D-CTFP”和“质量预防五步法”，解决制约企业质量水平持续提升的关键问题，获得持续的质量突破，企业总体质量水平获得大幅度提升。

     “让世界爱上中国造”格力完美质量管理模式由董明珠董事长提出并创建，并于2012年在格力电器进行全面实施。该模式的主要特点是“四纵五横、有机结合、系统集成、创新驱动”。其中“五横”是指模式中五个重点优化的要素，包括目标管理系统、技术系统、组织系统、标准系统和信息系统。“四纵”是进行集成应用创新的四个主要价值创造过程。该模式的运行核心，是格力电器独创的“质量预防五步法”和“质量技术创新循环D-CTFP”方法论。

◆“质量预防五步法”

预防质量五步法及其推荐工具

     “质量预防五步法”是指需求调研、计划制定、执行落实、检验检查、改进优化五个步骤，对研发、采购、制造、售服等价值创造过程进行严格的过程管控，将质量问题消除在消费者使用产品之前。

◆“质量技术创新循环D-CTFP”

     “质量技术创新循环D-CTFP”是一种质量技术创新方法论。包括“顾客需求引领（C）、检测技术驱动（T）、失效机理研究（F）、过程系统优化（P）”四个步骤。每个步骤都推荐了适宜的质量工具和方法，保证了质量技术创新的效率和成功率，确保了组织质量水平的持续提升。

     在该模式的推进过程中，格力电器推动了组织管理的一系列变革，也就是持续优化模式的“五横”，确保模式运行核心运转更有效率。

质量技术创新循环D-CTFP和各环节质量工具、方法

主要的管理举措有：

     建立以“自主创新”为核心的质量文化，采取开放合作的态度，让开放性合作与自主创新有机结合；

     以顾客需求为引导，全面提高关注、理解和转化顾客需求能力，结合信息化技术和高效的组织，确保顾客需求的问题能迅速转化为课题，驱动全过程的质量技术创新，全面提高组织的过程能力；

     全面开展质量测量（检验、检测、试验）和失效机理的基础研究和创新，通过质量技术创新来解决质量管理中遇到的瓶颈和问题。在质量控制中对关键质量特性、关键影响因子优先采用全检控制和防错技术，并促进质量技术在有效性、自动化、高效等方面获得创新突破；

     开展全员参与创新活动，建立高效的创新平台，确保每个员工都能够积极参与到质量技术创新活动中来；

     重视整合和利用内外部资源，通过充足的资源投入来保证质量技术创新活动的开展；

     进行有效的目标管理，建立过程与结果并重，注重核心细节的绩效指标体系，对逆向驱动质量技术创新活动进行全面考核；

     重视并推进标准化工作，通过持续改进，促进工艺、技术标准的进一步创新完善，形成组织标准的自我创新循环；

     开展系统性集成应用创新，使质量技术与自动化、信息化和网络化技术充分融合，并进行系统集成应用创新；

     将创新的结果进行充分的展开和整合，通过对各类过程的系统性优化，不断提高组织整体的质量水平。

◆“让世界爱上中国造”格力完美质量管理模式的运行，给格力电器带来显著的成效

     格力电器已成为全球集研发、生产、销售、服务为一体的专业化空调企业，同时也是我国精密机床、模具、智能机器人和中高端家用电器的制造商。创造了卓越的民族品牌效应和经济社会效益。

     技术创新方面：目前格力电器拥有1万多名科研人员，建有1个国家重点实验室、1个国家工程技术研究中心、1个国家企业技术中心、1个国家级工业设计中心、10个研究院、72个研究所和727个实验室。截至2017年12月31日，共申请专利总数34927个，授权20277个，共创造了19项 “国际领先”级技术成果。

     经营效益方面：从公司成立至2017年前三季度，格力电器实现累计营收10575.62亿元，累计净利润953.19亿元，累计上缴税收933.18亿，2002年起连续15年位居中国家电行业纳税第一。

     尤其是近五年，经营效益更加显著：2012年到2017年前三季，格力电器累计营收6828.62亿元，是过去21年的1.8倍；净利润758.19亿元，是过去21年的3.9倍；纳税711.44亿元，是过去21年的3.2倍；2012年到2016年，格力电器累计分红363.95亿元，是过去16年的6.7倍。

     通过“让世界爱上中国造”格力完美质量管理模式的有效运行，格力空调产品连续多年在“顾客满意度”“忠诚度”“整体品牌形象”“行业感知质量”等细分维度上都稳居行业第一。格力电器创新和推广的技术及产品，为建设 “资源节约型、环境友好型”社会做出了良好的示范效应。